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大方租車在制定贏取顧客忠誠的策略時，會進(jìn)行預(yù)算評估和成本控制

自從經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出了“20/80定律”以后，其就成為了商業(yè)圈的熱門法則。企業(yè)營銷人員恍然大悟：企業(yè)的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓 住這部分消費者，對于企業(yè)的利潤增長和營銷戰(zhàn)略都具有非同尋常的意義。但要贏得顧客忠誠，優(yōu)秀的質(zhì)量和服務(wù)也只是獲取信任的基礎(chǔ)，時至今日，您已不能僅僅 用低價及便利來取悅中國消費者了，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，您還需強大的技術(shù)平臺和品牌?，F(xiàn)在，消費者只需動動手指頭，便可隨時隨地下單，互聯(lián)網(wǎng)很大程度上改變了 消費者的購物習(xí)慣，他們選擇產(chǎn)品越來越便利，這使得很多習(xí)慣型忠誠顧客的忠誠度大大降低。2014年，租車市場被各種租車軟件鬧得風(fēng)云突變，恰逢大方租車 新系統(tǒng)開發(fā)，作為行業(yè)十強、中國互聯(lián)網(wǎng)租車領(lǐng)跑者，大方是怎樣應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)帶來的客戶忠誠度的沖擊呢？今天，就讓我們一起走進(jìn)大方，看看他們對“忠誠客戶”的 看法。

別相信粉絲，那只是傳說

現(xiàn)在，消費者受教育程度越來越高，使得很多消費者從情感型忠誠顧客轉(zhuǎn)變?yōu)槔碇切拖M者，而且他們的信息來源和渠道也越來越多。這使得消費者能很好的在不同企 業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間做出比較和判斷。大方租車市場總監(jiān)楊少立表示，很多人覺得，我只要維護(hù)好現(xiàn)有客戶，讓客戶變成粉絲，就是有了盈利和發(fā)展保障。我們 且不言這個觀點的對錯，只想問問，什么是粉絲經(jīng)濟(jì)？哪些品牌靠粉絲經(jīng)濟(jì)賣貨？哪種算粉絲？到底有沒有粉絲？

沒錯，有人會說，別老看著租車市場，看看手機，小米是粉絲經(jīng)濟(jì)，蘋果是粉絲經(jīng)濟(jì)，羅永浩錘子手機是粉絲經(jīng)濟(jì)。

那我們就來仔細(xì)分析一下這些被認(rèn)為是粉絲經(jīng)濟(jì)的杰出代表。他們真的有粉絲嗎？有絕對的粉絲嗎？貨是靠粉絲來購買的嗎？

先例舉以下兩種購買思維：

一、某人要買手機，他心里想，到底是買小米還是買錘子，或是買蘋果？他很猶豫：他想，雷軍是互聯(lián)網(wǎng)教父，我應(yīng)該買小米；羅永浩主張工匠情懷，我應(yīng)該買錘子；喬布斯主張極致，我應(yīng)該買蘋果……

    這種才能稱為粉絲經(jīng)濟(jì)。至于有多少粉絲，很簡單，如果是你買手機，會這樣去想嗎？

  二、你想得最多的是第二種：小米的續(xù)航時間有多少？性價比不錯，價格很劃算；錘子的設(shè)計很牛，中端價位；蘋果性能最好，高端有面子……

事實很明顯，絕大多數(shù)人都是奔著產(chǎn)品去的?；旧纤械漠a(chǎn)品都沒有脫離產(chǎn)品導(dǎo)向。

  再說所謂的粉絲經(jīng)濟(jì)，起碼得有一點忠誠度吧，能夠多次購買吧。買一次的，基本不能叫粉絲，買了以后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不好，又換了牌子的，不能叫粉絲吧？買了多次之后發(fā)現(xiàn)有更好的，就換去別家了，也不能叫粉絲吧？

所謂粉絲就是，我喜歡你，我就是喜歡你，你賣出一塊爛鐵，我都會買，這才叫粉絲。而這個粉絲，目前只在一個領(lǐng)域出現(xiàn)過，就是娛樂圈。不管明星出什么樣的電 影，我都會看，這才叫粉絲。這樣算下來，還有幾家能拍著胸脯說我有大量粉絲？更別說即算做到如此地步，也不能保證這些“粉絲”明天不會棄你而去改追他人。

說到底，企業(yè)而言，粉絲是品牌認(rèn)知的結(jié)果，真正能帶來長期穩(wěn)定消費的，還是品牌與體驗，粉絲經(jīng)濟(jì)只是品牌在傳播中的一種說辭。如果粉絲真的擁有那么高的忠誠度，曾經(jīng)在手機界叱咤風(fēng)云的諾基亞就不會被蘋果一夜傾覆最終落得被微軟收購的下場了。

反之再看看租車行業(yè)，手機還可以有技術(shù)上的差距，但租車行業(yè)的產(chǎn)品實際是同質(zhì)化的，你買的車我也可以買，你開店的地方我也可以開，因此品牌和體驗顯得更加重 要。這就是為什么早期有一些小型租車公司賺了錢卻仍很難繼續(xù)的原因。當(dāng)有一家公司可以替代你的產(chǎn)品，提供更方便快捷的租車體驗，再加上不斷提升的品牌知名 度，客戶自然會放棄之前的選擇，轉(zhuǎn)而投向更知名、體驗更好的租車公司。所以很多人寧愿選擇加盟品牌，也不愿意自己單干。

“可是，只單純的讓客戶滿意，是否就是擁有忠誠客戶了呢？”楊總話鋒急下，帶我們進(jìn)入了另一個更加深奧的話題。

最美的神話：客戶滿意=客戶忠誠   

    傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)正當(dāng)需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。因此，客戶滿意必然造就客戶忠誠。   

但是，滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是一個神話——世界知名的美國貝恩管理顧問公司（Bain&Co）的研究表明，40%對產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。根據(jù)清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心對全國40多個不同行業(yè)390多家企業(yè)的調(diào)查，許多客戶滿意度比較高的企業(yè)其客戶忠誠并不高。

對 于這種現(xiàn)象，楊總表示，“也許你提供了客戶愿意購買的產(chǎn)品和服務(wù)，但是客戶對你并不津津樂道，也沒有那種類似傳道一樣的客戶愿意自發(fā)為你宣傳。因為客戶有 為他所得到的產(chǎn)品和服務(wù)付出代價，你做得讓他滿意是應(yīng)該的，這是一種等價交換。除非你某一方面做到極致，做到無可替代，否則客戶沒有必要忠誠于你?！?nbsp; 

因此，大方租車在制定贏取顧客忠誠的策略時，會進(jìn)行預(yù)算評估和成本控制，按照忠誠度的消費形態(tài)將顧客進(jìn)行細(xì)分，制定有針對性的忠誠計劃。   

“大方租車品牌訴求神速預(yù)訂，不管通過電腦還是手機都可以隨時隨地下單，我們針對計劃性強的客戶，推出提前預(yù)訂享5折活動，給予這類客戶更大的優(yōu)惠，就是為了 提高這類客戶的忠誠度。我們知道不同的顧客對于大方的期望值和要求肯定是完全不一樣的，其對于大方的意義也有差別。如果采取廣泛撒網(wǎng)、一視同仁的態(tài)度推出 活動，不但花費的代價大，也起不到真正吸引顧客、引發(fā)消費的目的?！?/span>

大方租車在制定贏取顧客忠誠的策略時，會進(jìn)行預(yù)算評估和成本控制