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后市場捍衛(wèi)工業(yè)文明尊嚴(yán)

　　隨著競爭的不斷深入，“買車=買服務(wù)”，或者說“汽車是靠服務(wù)賣出去的”，己成為越來越多消費者的共識。只有開展良好的售后服務(wù)，廠家和消費者才能在這個層面上獲得“雙贏”。

　　同類產(chǎn)品功能特性差異日益縮小的局勢下，企業(yè)不得不將以生產(chǎn)和銷售為中心的市場戰(zhàn)略，逐步轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心的市場戰(zhàn)略。售后服務(wù)是客戶服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，也是為公司贏得信譽的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　據(jù)筆者查到的資料：美國的汽車售后服務(wù)業(yè)是以“檸檬法”為主要保障，以連鎖經(jīng)營為主要經(jīng)營模式。專業(yè)連鎖快修店是美國人為駕車維修的首選，許多人把它形象地比作汽車售后服務(wù)行業(yè)中的“肯德基”。從某種意義上可以說，美國發(fā)展成為當(dāng)今世界第一汽車大國，除了一些大規(guī)模的汽車制造公司在汽車制造方面的巨大貢獻(xiàn)外，汽車連鎖業(yè)的逐漸完善可謂功不可沒。

　　在日本，汽車的修換退方面，政府沒有政策上的規(guī)定，對汽車售后的修換是企業(yè)根據(jù)市場競爭決定的。但經(jīng)過一段時期的市場調(diào)整、磨合，現(xiàn)在各企業(yè)都不約而同地制定了大致相同的修換規(guī)定。并以盡顯人性化的服務(wù)來贏得市場份額。

　　大國崛起與軟實力

　　談到中國汽車的售后市場，是一個大的泛概念，是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類。

　　“誰將擁有更多的消費者，誰就是勝者”。這是當(dāng)今汽車商家和廠家的豪言壯語。競爭，充斥著汽車市場的每一天、每一刻。記著專門采訪了：德國埃米爾aimir汽車微創(chuàng)快修服務(wù)連鎖，陳總經(jīng)理，他預(yù)言：隨著汽車消費競爭日趨白熱化和消費者的不斷成熟，汽車售后服務(wù)戰(zhàn)最終會取代價格戰(zhàn)，風(fēng)起云涌的售后服務(wù)大戰(zhàn)還在后頭。

　　20世紀(jì)90年代后期，一些中高級轎車合資企業(yè)，直接引進(jìn)了國際上比較流行的品牌專營的區(qū)域代理制度，實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，推行品牌專賣的營銷理念，全面整頓原來的汽車銷售代理商，將其改造為“特許經(jīng)營商”、“品牌專賣店”，強(qiáng)化這些網(wǎng)點集整車銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)和信息反饋“四位一體”的整體服務(wù)職能。由此，我國在汽車的銷售和售后服務(wù)領(lǐng)域，基本建立起廠商主導(dǎo)、整體規(guī)劃、控制發(fā)展、層次直接、功能齊全、責(zé)任明確、服務(wù)規(guī)范的汽車銷售服務(wù)體系，對汽車服務(wù)領(lǐng)域的對外開放積蓄了一定的基礎(chǔ)。