開昂的造型小理發(fā)店投資(圖)

2017-07-01 10:50 來源：項目加盟網(wǎng) 瀏覽量:301

廣州歐泉美業(yè)

投資金額：3-5萬

企業(yè)名稱：廣州歐泉美業(yè)科技有限公司

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根據(jù)對美發(fā)市場多年的經(jīng)驗總結(jié)，把顧客忠誠度以及維持率列為發(fā)廊、美容院管理的首要挑戰(zhàn)，其次是縮減成本，第三則是增強靈活性和加快發(fā)展速度。對美業(yè)機構(gòu)來說，目標(biāo)非常明確，就是獲取并保持顧客，他們不斷通過努力創(chuàng)造顧客滿意及忠誠的顧客，以進一步優(yōu)化顧客份額。開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

顧客滿意由何決定
顧客滿意是由顧客獲得的總價值及顧客付出的總成本兩項因子共同決定的。顧客獲得的總價值包括：技術(shù)價值、服務(wù)價值、心理價值、形象價值。顧客付出的總成本則包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本?？們r值越大、總成本越低，顧客的滿意程度就越高。所以，當(dāng)顧客接受除了品質(zhì)優(yōu)異的技術(shù)之外，另外還享受到了非常舒適的服務(wù)、得到了尊重，顧客就會感受到物超所值，這是一個不斷加分的過程。而顧客的付出總成本不僅包括顧客的經(jīng)濟支出外，還包括顧客在此過程中花費的時間成本、精神和體力成本。這也就不難解釋為什么等候時間過長，會讓顧客不滿，而在投訴過程中，顧客耗費時間和精力來投訴也往往會使顧客的成本加大，如果我們在這期間，未能創(chuàng)造出附加的顧客價值，顧客的心理天平就去失衡，導(dǎo)致對發(fā)廊或美容院的不滿。因此，當(dāng)我們在處理顧客投訴時，毫不遲疑地接受投訴并做出姿態(tài)，讓顧客相信我們正在以最快的速度處理該情況，往往會使顧客平靜下來。
對于美業(yè)機構(gòu)而言，管理顧客滿意度的要點有三個：

首先，必須滿足顧客三大條件：一、項目本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（項目易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本）。在顧客滿意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會受個人因素影響波動，發(fā)廊必須通過標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來規(guī)范個人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重顧客、理解顧客。

其次，要想創(chuàng)造并保持真正的顧客滿意，要注意兩點：

第一，發(fā)廊或美容院自上而到下，由內(nèi)到外要建立一個服務(wù)鏈。從提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開始，提高員工滿意度，而后提高員工對發(fā)廊的忠誠度，進一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使顧客獲得更高的價值和消費體驗，贏得顧客滿意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的顧客忠誠度，從而帶動發(fā)廊長期利潤增長。 開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

第二，對顧客不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計劃與方案。讓服務(wù)成為一種習(xí)慣，時時傾聽顧客的心聲，洞察顧客的需求。

第三，控制顧客期望，提升實際表現(xiàn)。由于顧客滿意度并不是一個固定的值，而是顧客期望與發(fā)廊實際表現(xiàn)之間的一個比值，因此，好的顧客服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)懂得期望值是指顧客對所實現(xiàn)的目標(biāo)主觀上的一種估計,在某種程度上，顧客人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦凇疤嵘櫩推谕焙汀翱刂祁櫩推谕怠敝g取得平衡。

要檢驗顧客是否真正滿意，有幾個指標(biāo)：分別是美譽度、知名度/指名度、回頭率、銷售力、投訴率。只要通過定期檢測和觀察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解顧客在對發(fā)廊是否真正滿意。

顧客滿意就能一定忠誠嗎
顧客忠誠實際上是顧客滿意概念中引出的概念，是指顧客滿意后，產(chǎn)生的對某種項目或發(fā)廊里的個人的信賴，維護和希望重復(fù)消費的一種心理傾向。顧客忠誠實際是一種顧客消費行為的持續(xù)性。怎么樣的顧客才能對發(fā)廊的忠誠呢？

為顧客創(chuàng)造驚喜是顧客忠誠的第一目標(biāo)。有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)顧客認(rèn)為發(fā)廊能滿足現(xiàn)有的要求，選擇其他競爭對手的概率是50%，但如果發(fā)廊能不斷得到為顧客提供意想不到的服務(wù)，流失率僅為12%。開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/
    想要達到從顧客滿意上升到顧客忠誠，必須從以下六點入手：
規(guī)范化
服務(wù)的規(guī)范化強調(diào)七個方面的內(nèi)容：
    1．時限：向顧客提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費多長時間？每個步驟所需要的時間？
    2．流程：如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供發(fā)廊項目的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？
    3．適應(yīng)性：服務(wù)能否按照不斷變化的顧客需要做及時調(diào)整？便利程度如何？
    4．預(yù)見性：你對顧客需求的預(yù)測如何？能否搶先一步向顧客提供信息？
    5．信息溝通：你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通？
    6．顧客反饋：你了解顧客的想法嗎？如何知道顧客對你提供的服務(wù)是否滿意？
    7．組織和監(jiān)督：有效率的服務(wù)程序是如何分工的，由誰來監(jiān)督？

服務(wù)人員有效技能

服務(wù)人員的有效技能包括七項，具體為：
    1．儀表：你希望顧客看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？
    2．態(tài)度：如何傳遞適當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度，通過表情，語氣，肢體語言來把握。
    3．關(guān)注：認(rèn)同顧客的個性，從而以一種獨特的方式對待每一位顧客。
    4．得體：在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？哪些話不能說？
    5．指導(dǎo)：服務(wù)人員如何幫助顧客？如何指導(dǎo)顧客做出選擇和決定？
    6．銷售和服務(wù)技巧：你提供服務(wù)的技巧如何？顧客是否很容易接受你的推薦和服務(wù)方式？開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/
    7．禮貌地解決顧客問題：如何解決顧客的不滿？
可親近性和靈活性

服務(wù)中展現(xiàn)出的可親近性與靈活性可以反映在以下八個方面：
    1．關(guān)注我：敏感快速地關(guān)注到顧客的需求和特殊情況；
    2．了解我的行為原因：設(shè)身處地為顧客考慮的照顧；
    3．能幫我解決問題：對問題的理解和處理能力；
    4．我和他人是平等的：不能區(qū)別對待顧客；
    5．用我能懂的方式溝通：不要擺姿態(tài)或發(fā)型師的架子；
    6．不要恐嚇壓制我：絕對不可以威脅和忽視顧客；
    7．能指導(dǎo)我：如果顧客有問題，應(yīng)幫助他們解決問題，他們會感謝你；
    8．靈活，可以通融：以人為本，顧客不是機器，你也不是操縱機器的人。開小理發(fā)店投資選擇廣州昂的造型咨訊熱線，咨訊QQ：1904094429，網(wǎng)址：http://www.aunder.cn/

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